Former l'ensemble de son personnel à l'accueil dans un temps record

Activité et/ou secteur
Retail
Pays
Belgique
Contexte

Face à une concurrence accrue, notre client souhaitait se différencier par l'excellence de son accueil et de son service client. Ce travail devait rencontrer deux objectifs : fidéliser et attirer une clientèle plus nombreuse, mais également dynamiser et motiver ses équipes autour d'un projet commun.

Objectif(s)
  • Améliorer l’accueil
  • Développer une attitude positive et orientée client
  • Se différencier de la concurrence par la qualité de l'accueil
Population cible

Tout collaborateur de terrain en contact avec un client dans le retail

Solution apportée

Progress Consulting a développé un module de formation à l'accueil, destiné à l'univers du retail (et déclinable quel que soit le secteur).

PROCESSUS DE FORMATION

  1. Progress Consulting a formé un comité de pilotage restreint, responsable du projet en amont. Ce comité de quelques personnes a été formé à la gestion de projet ainsi qu'aux techniques d'accueil (2 jours).
     
  2. Progress Consulting a assuré la formation d'un formateur interne au sein de chaque magasin (1 journée de formation), soit une cinquantaine de collaborateurs formés à l'accueil en quelques semaines. En tant que 'sponsors' du projet en interne, ils ont ainsi  pu former eux-mêmes leurs collègues à cette thématique. Par ailleurs, ils sont devenus les personnes de référence dans ce domaine pour chaque magasin.

CREATION DE KITS DE FORMATION

Progress Consulting a développé un kit complet utile aux formateur et collaborateurs au sein des différents points de vente, avec roadmap, syllabus, scénario détaillé, matériel…

Résultats obtenus

Grâce à sa large expérience, Progress Consulting est fier d'avoir développé un processus pérenne qui se distingue par une série de points forts :

  • Un processus de formation coconstruit avec le client
  • Plusieurs centaines de personnes formées en un temps record
  • Un coût réduit pour un projet d'envergure
  • Une approche efficace avec un réel impact sur l’accueil client. Un baromètre de satisfaction peut le prouver.