U bent > Ervaring > Cases
Cases
Een Contact Center helpen oprichten…
De vraag :
Na het middle management en management van deze instelling begeleid te hebben in een opleidingstraject in management, in verschillende workshops en in coachingsessies, werd ons gevraagd om de medewerkers van het Contact Center in wording op te leiden. De medewerkers zijn nieuw in deze functie en worden dagelijks geconfronteerd met ontevredenheid, ingewikkelde vragen en stress. We stelden een 3-daags programma voor:
Deel 1: Medewerker van het Contact Center zijn
Workshop activiteiten en waarden: Welke zijn de activiteiten van een medewerker van het Contact Center? Welke zijn de vereiste kwaliteiten? Welke waarden moeten beschermd worden?
Workshop prestatie-indicatoren: Welke zijn de prestatie-indicatoren? Wat wordt verwacht van een medewerker van het Contact Center? (bv.: gemiddelde reactietijd)
Workshop soorten oproepen: Welke soorten oproepen krijgt een medewerker van het Contact Center?
Workshop persoonlijke ontwikkeling: Welke zijn mijn verwachtingen ten aanzien van deze functie? Wat motiveert mij? Wat belemmert en stimuleert mij?
Deel 2 : Verbale communicatie
Welke verbale gedragingen zijn mogelijk in communicatie?
Welke zijn de verbale gedragingen bij voorkeur bij een telefonisch onthaal?
Tijdens telefonische communicatie? Wat is efficiënt taalgebruik?
Hoe moet je duidelijk, simpel en precies zijn? Hoe moet je actief luisteren? Hoe moet je herformuleren?
Deel 3 : Non-verbale communicatie
Welke zijn de non-verbale gedragingen tijdens een telefoongesprek? Hoe je stem gebruiken?
Hoe aan je uitspraak werken?
Deel 4: De communicatie aanpassen aan de gesprekspartner
Kan de communicatie aan de gesprekspartner aangepast worden? Hoe?
Deel 5: Management van klachten en agressiviteit
Hoe klachten, incidenten en agressiviteit managen? Hoe assertief zijn? Hoe neen zeggen? Hoe empathisch zijn? Met welke moeilijke boodschappen worden de medewerkers geconfronteerd? Hoe een moeilijke boodschap communiceren?
Deel 6: Conflictmanagement
Hoe een conflict beheren? Is een conflict altijd nadelig?
Deel 7: Stressmanagement
Workshop stress: Welke zijn stresserende situaties in een Contact Center? Wat zijn de stressfactoren voor elke medewerker? Wat zijn efficiënte middelen om met stress om te gaan?
Deel 8: Individueel actieplan
De resultaten :
Nieuws
Opleiding voor 2.500 werknemers uit de grootdistributie
Een prestigieuze naam uit de grootdistributie...
Lees meer
