Vous êtes ici > Expérience > Cases

Cases

Un organisme de service public fédéral…

Le client : un organisme de service public fédéral

La demande : après avoir accompagné le middle management et le management de cette institution dans un trajet de formation en management, dans divers ateliers, puis dans des séances de coaching, il nous a été demandé de prendre en charge la formation des agents du Contact center naissant.

Les agents sont nouveaux dans cette fonction et quotidiennement confrontés à du mécontentement, des demandes d’infos complexes et du stress.

Nous avons proposé un programme de 3 journées comprenant un travail sur les activités et valeurs mais aussi le développement de l’agent contact center, des ateliers sur le communication verbale, non verbale et l’adaptation de la communication à l’interlocuteur et enfin, point d’orgue de cette formation, un accompagnement à la gestion des plaintes et de l’agressivité.

Nous avons ainsi donné les outils de base à tous c es « calltakers », tous nouveaux dans un métier difficile.

Les résultats :

Les agents Contact center sont capables d’accueillir et d’avoir une communication efficace avec le public au téléphone, en faisant preuve de politesse, de sociabilité, d’assertivité et de serviabilité
Les agents du Contact gèrent mieux le stress inhérent à leur fonction
Les agents du Contact center arrivent à gérer efficacement l’agressivité et la plainte du public.

Actualités

Génération Y

L'arrivée massive des jeunes gens nés après 1980 dans l'entreprise...

Read more

Personnes à former dans la grande distribution

Une enseigne prestigieuse de la grande distribution...

Read more

Consultez le rapport complet ici