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Cases

Aider à mettre un Contact Center sur pied…

Le client : un organisme de service public fédéral

La demande : après avoir accompagné le middle management te le management de cette institution dans un trajet de formation en management, dans divers ateliers, puis dans des séances de coaching, il nous est demandé de prendre en charge la formation des agents du Contact center naissant. Les agents sont niveaux dans cette fonction et quotidiennement confrontés à du mécontentement, des demandes d’infos complexes et du stress. Nous proposons le programme suivant sur 3 journées:

Partie 1 : Etre un agent du Contact Center

Atelier activités et valeurs : Quelles sont les activités en tant qu’agent du Contact Center ?
Quelles sont les qualités requises ? Quelles sont les valeurs à défendre ?
Atelier indicateurs de performances : Quelles sont les indicateurs de performance ? Qu’est-ce que l’on attend d’un agent Contact Center? (ex : temps de réponse moyen)
Atelier type d’appels : Quels sont les types d’appels que reçoit un agent Contact Center?
Atelier développement personnel : Quelles sont mes attentes par rapport à cette fonction ? Qu’est-ce qui me motive ? Quels sont mes freins et quels sont mes stimuli ?

Partie 2 : Communication verbale

Quels sont les comportements verbaux possibles en communication ? Quels sont les comportements verbaux à privilégier lors de l’accueil téléphonique ? Au cours d’une communication téléphonique ?
Comment utiliser un langage efficace? Comment être clair, simple et précis ?
Comment faire de l’écoute active ?
Comment reformuler ?

Partie 3 : Communication non verbale

Quels sont les comportements non verbaux porteurs dans une conversation téléphonique ?
Comment utiliser sa voix ? Comment travailler sa diction ?

Partie 4 : Adapter sa communication à son interlocuteur

Peut-on adapter sa communication à son interlocuteur ? Comment faire ?

Partie 5 : Gestion de la plainte et de l’agressivité

Comment gérer la plainte, les incidents et l’agressivité ? Comment être assertif ? Comment dire non? Comment être empathique ? A quels messages difficiles les agents sont-ils confrontés ? Comment communiquer un message difficile ?

Partie 6 : Gestion des conflits

Comment gérer un conflit ? Un conflit est-il toujours nuisible ?

Partie 7 : Gestion du stress

Atelier stress : Quelles sont les situations stressantes dans un Contact center ? Quel sont les facteurs de stress pour chaque agent ? Quels sont les moyens efficaces pour gérer ce stress ?

Partie 8 : Plan d’action individuel

Les résultats :

Les agents Contact center sont capables d’accueillir et d’avoir une communication efficace avec le public au téléphone, en faisant preuve de politesse, de sociabilité, d’assertivité et de serviabilité

Les agents du Contact gèrent mieux le stress inhérent à leur fonction

Les agents du Contact center arrivent à gérer efficacement l’agressivité et la plainte

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